Asiakas vai työntekijä – kenen tarpeita työpaikallasi kuunnellaan?

Kumpi tulee työpaikkasi arvojärjestyksessä ensin, asiakas vai työntekijä? Kumman tarpeet painavat yrityksen vaakakupissa enemmän? Ollaanko työpaikallasi työntekijälähtöisiä, ja mitä se edes tarkoittaa?

Vastakkainasettelun aika ei ole ohi! Henkilöstöpalveluyritys Värväämön toimitusjohtaja Joonas Palosaari käsittelee ”Kova vai pehmeä”-kolumnisarjassaan työelämän äärilaitoja pohtiessaan, millaiset yritykset menestyvät 2020-luvulla.

Asiakaslähtöisyys tuo leivän lisäksi hilloa pöytään

Käsi ylös, kenen työpaikan arvoista löytyy asiakaslähtöisyys? Jos kyseinen sana ei löydy arvoista, niin todennäköisesti se vilahtelee toimitusjohtajan kuukausi-infoissa, esimiespalavereissa, strategiakatsauksissa tai käytäväkeskusteluissa.

Suuri osa yrityksistä on asettanut asiakaslähtöisyyden alttaripaikalle ja saarnaa sen kaiken voittavaa voimaa henkilöstölleen. Mukana uskovien joukossa ovat niin pienet kuin suuretkin yritykset toimialaan katsomatta. Koko kattaus siis.

Asiakaslähtöisyyden nimeen vannovan uskovaisen kanssa on hankala väitellä, varsinkaan vastaan. Asiakas kantaa nimittäin mukanaan rahan yritykseen. Niinpä onkin selvää, että asiakas huomioidaan ja hänen tarpeensa tulevat prioriteettilistauksessa ensimmäisinä.

Asiakas on pyhä. Asiakassuhde on pyhä. Sitä älköön kukaan vahingoittako tai sitä vastaan nousko!

Työntekijälähtöisyys… siis mikä?

Käsi ylös, kenen työpaikan arvoista löytyy työntekijälähtöisyys? Tai kysytäänpä ensin, kuinka monella on näkemys siitä, mitä se edes tarkoittaa?

Lähdetäänpä kelaamaan asiaa auki asiakaslähtöisyyden kautta. Asiakaslähtöisyydessä on ymmärtääkseni kyse yksinkertaisuudessaan siitä, miten me asiakkaitamme kohtaan käyttäydymme: miten palvelemme asiakkaitamme, minkä verran pystymme tuottamaan asiakkaillemme arvoa, kuinka laadukasta palvelua tuotamme tai saammeko asiakkaamme jopa sitoutumaan meihin.

Ketkä työpaikoilla sitten palvelevat asiakkaita? Me kaikki! Aivan jokaisen työ edesauttaa – tai tulisi vaikka sitten pidempääkin kiertotietä pitkin edesauttaa – sitä, että asiakas saa hyvää palvelua tarpeisiinsa.

Mutta. Mielestäni emme voi työpaikoilla palvella asiakastamme riittävän hyvin, mikäli emme itse työntekijöinä saa riittävän hyvää palvelua. Jaa, mitä palvelua? Se kysymys on syytä kysyä, jos haluamme selvittää, mitä työntekijälähtöisyys on.

Työntekijälähtöisyydestä vastaavat niin johto kuin työntekijätkin

Työntekijälähtöisyydessä on kyse pitkälti siitä, miten yrityksessä johto ja esimiehet ymmärtävät tämän termin ja samalla oman tärkeimmän työtehtävänsä. Työpaikan esimiesten tärkein tehtävä on nimittäin huolehtia, että työntekijät voivat tehdä työnsä mahdollisimman hyvin ilman turhia esteitä ja piinaavaa ajatusta siitä, että esimiehen ahnas suu on aina työntekijän suuta nopeampi nappaamaan työn hedelmät.

Jokaiselle meistä on tärkeää, että meidät huomioidaan ja meitä arvostetaan työpaikoillamme. Jokainen haluaa olla oma itsensä heikkouksineen, vahvuuksineen ja omituisuuksineen. Arvostuksen tunnetta lisää vaikkapa tilanne, jossa asiakkaan tarvetta ei nostetakaan työntekijän tarpeiden yläpuolelle.

Jos yrityksellä on hankala asiakas, joka tuo yritykseen rahaa mutta pilaa asiakkuuden kanssa taistelevien työntekijöiden motivaation ja hankaloittaa näin yrityksen toimintaa, onko yritys valmis luopumaan asiakkaasta? Ehkäpä pitäisi olla, jos muutakaan ratkaisua ei pystytä löytämään.

Asiakaslähtöisyys kannustaisi ehkä hammasta purren keksimään temppuja, jotta asiakas ja rahavirta pysyisivät. Työntekijälähtöinen yritys saattaisi antaa asiakkaalle lähtöpassit, panostaisi työntekijän jaksamiseen ja hyvinvointiin ja pyrkisi tätä kautta saamaan pidemmän aikavälin tuloksia motivoituneen työntekijän avulla.

Työntekijälähtöisyyden toteutumisesta ovat vastuussa myös itse työntekijät. On osattava vaatia sisäisesti riittävän hyvää palvelua. Avoin vuoropuhelu yrityksen sisällä ikävistäkin asioista luo parhaan mahdollisen pohjan työntekijälähtöisyydelle.

Taika tapahtuu ja paljastuu!

Kun pääsemme työpaikalla tilanteeseen, jossa uskallamme arvostaa työntekijämme asiakkaidemme yläpuolelle, tapahtuu kuin huomaamatta taikatemppu: myös asiakaslähtöisyydessä tapahtuu käänne parempaan. Kun yrityksen oma pesä on kunnossa ja työntekijät voivat hyvin, palvelualttius ja asioiden ratkaisukyky paranevat merkittävästi.

Tämä kaikki positiivinen kehitys näkyy asiakastyytyväisyydessä, toisin sanoen asiakaslähtöisyydessä. Ja kas kummaa, tämä tuo myös lisää rahaa yritykseen reilusti enemmän kuin ottaa.

Minua viisaampien oppeja noudattamalla pääset asian kanssa alkuun. Opettele nämä neuvot niin, että osaat ne unissasikin:

1. Asiakkaat eivät tule ensin
2. Työntekijäsi tulevat ensin
3. Huolehdi työntekijöistäsi
4. Työntekijäsi huolehtivat asiakkaistasi
5. Nauti hedelmistä ja kehitä toimintaa työntekijälähtöisesti

Lue aiemmat kolumnit:

Ihminen vai raha – kumpi sanelee työpaikan säännöt?