Kovasen kuljettajat kertovat: ”Näin luomme ensiluokkaisia asiakaskokemuksia”

Oletko tilannut taksin Kovaselta? Jokainen näitä kuljetuksia käyttänyt on varmasti huomannut siistin kaluston ja hyvin pukeutuneet, ystävälliset kuljettajat. Kysyimme Kovasen kuljettajalta ja taksiryhmäpäälliköltä, miten asiakaspalvelun laatu syntyy jokapäiväisessä työssä.

Tämä artikkeli on toteutettu Duunitorin haastattelujen pohjalta yhteistyössä Kovasen kanssa. 

Hae taksinkuljettajaksi Kovaselle »

Brändi, jossa korostuu asiakaspalvelun laatu

Pihaan kaartaa musta Mersu, jonka kyydistä nousee siistiin mustaan pukuun pukeutunut kuljettaja. Kuljettaja tervehtii ja avaa sinulle oven. Mitäs nyt? Saatat olla hetken ymmälläsi ja saat kerrottua, että tilasit vain taksin. "Joskus asiakas on tilannut taksin Helsingin taksin kautta ja yllättyy kovasti, kun kuljettajamme tulee paikalle. Sitten kuljettaja sanoo, että tämä on ihan normaali taksi", taksiryhmäpäällikkö Matti Heikkilä sanoo hymyillen.

Kovasen oma tilauskeskus varmistaa taksia tilatessa aina asiantuntevan ja iloisen palvelun. Kun asiakas nousee kyytiin, siirtyy vastuu palvelun viemisestä maaliin kuljettajalle. Kuljettajalta vaaditaan auton ratissa hyvää ammattitaitoa ja kykyä optimoida reittivalintoja. Asiakkaalle on hyvä kertoa esimerkiksi tietöistä, jotka saattavat vaikuttaa reitteihin. Turvallisuutta luodaan jo kalustolla: Mersuissa on erittäin monipuoliset turvavarustelut. Kuljettajan rauhallinen ajotapa viimeistelee kokemuksen.

Noin vuoden Kovasella kuljettanut Linus Treuthardt arvelee Kovasen asiakkaiden pitävän siitä, että taksin tilatessaan he tietävät aina, mitä tulevat saamaan. "Jokaisella kuljetuksella mietitään asiakaskokemusta. Pidän radion ja muut häiriötekijät asiakasta varten kiinni ja ajan rauhallisesti ja tasaisesti", Linus sanoo. Kovanen kysyi hiljattain n. 900 asiakkaaltaan palautetta muun muassa kuskien asiakaspalveluasenteesta, kyydin turvallisuudesta sekä laadusta. Tulos oli odotetusti erittäin hyvä: 94% vastaajista suosittelisi Kovasen kuljetuksia.

Asiakaspalveluasenne lähtee kuljettajasta itsestään

Rekrytoidessa uusista kuljettajista etsitään aina asiakaspalveluhenkisyyttä. Matti valottaa, että jo haastattelussa huomataan, onko edessä tuleva asiakaspalvelija tai kenties jo ammattilainen. Siihen täytyy löytyä tietynlainen asenne. Hän kertoo esimerkin erään nuoren kuljettajan oma-aloitteisuudesta: "Vanhempi rouva oli keskustassa lapioimassa autoaan esiin lumipyryn jäljiltä. Kuljettaja oli pysäyttänyt taksin ja tarjonnut apuaan. Rouva oli vastustellut ja vedonnut siihen, että kuljettajahan on töissä, johon tämä oli vastannut, että voisi samalla pitää jäljellä olevan taukonsa. Kuljettaja lapioi rouvan auton puhtaaksi ja siirsi sen ahtaasta paikasta kadulle. Tästä tuli asiakkaalta aivan ihana palaute."

Linuksellekin on jäänyt mieleen positiivinen palaute ihan työuran alkuajoilta: "Sain omasta olemuksestani tosi perinpohjaista ja positiivista palautetta. Se oli makee saada siinä vaiheessa, kun oli itse ollut vasta vähän aikaa töissä, ja tuntui vielä vähän epävarmalta. Kohensi itsetuntoa."

Tulevaisuutta odotetaan innostuneesti – "Tarjoamme laatua ja jatkossakin on varmasti asiakaskunta, joka on valmis siitä maksamaan"

Uuden liikennekaaren myötä taksilupien määräsäännöistä tullaan luopumaan, hinnoittelu vapautuu ja taksiyrittäjäksi pääseminen helpottuu. Kovasella uudistus nähdään kuitenkin ennen kaikkea mahdollisuutena – yritys panostaa voimakkaaseen kasvuun ja sehän tarkoittaa, että uusille kuljettajille on kovasti tarvetta. Matti uskoo, että Kovasen hyvällä brändillä ja asiakaskannalla menestytään myös jatkossa: "Tarjoamme laatua ja jatkossakin on varmasti asiakaskunta, joka on valmis siitä maksamaan. Brändin eteen on tehty pitkään töitä ja nyt kun muutos on tulossa, uskon, että olemme parhaassa asemassa", Matti perustelee.

Kovasella ollaan innostuneita tulevaisuudesta ja automäärä tulee kasvamaan. Matin mukaan laaja asiakaskunta mahdollistaa entistä isompia asiakassopimuksia yritysten kanssa. "Itselläni on myös voimakas näkemys siitä, että meille alkaa ison talon varmuuden houkuttelemana siirtymään enemmän kuljettajia, jotka ajavat jo jossain muualla", hän pohtii.

Kiinnostuitko töistä Kovasella? Hae taksinkuljettajaksi »

Haluatko tietää, miten kuskit perehdytetään ja millainen on ensimmäinen työpäivä? 

Tutustu työuran aloitukseen Kovasella »

Artikkelin kuvat: Teemu Reunila