Arki täynnä yllättäviä tilanteita ja heittäytymistä – Tiesitkö millaista on työskennellä hotellissa?

Yöpyessämme hotellissa näemme puhtaat lakanat, runsaan aamiaisen ja hymyilevän vastaanottovirkailijan. Se, mitä asiakkaan näkymättömissä tapahtuu, on kuitenkin usein paljon mielenkiintoisempaa. Hotellin arki on kaikkea muuta kuin kahdeksan tuntia rutiininomaista työskentelyä.

Tämä artikkeli on osa hotellialasta kertovaa juttusarjaa, joka on toteutettu yhdessä Sokotelin kanssa. Kiinnostaisiko työskentely hotellissa? Katso avoimet työpaikat Duunitorilta!

Katso avoimet työpaikat S-ryhmän hotelleissa »

Oletko aina halunnut tietää, mitä hotelleissa oikeasti tapahtuu? Hotellit ovat työympäristöinä ainutlaatuisia ja tarjoavat työtä monien eri alojen ammattilaisille. Työtehtäviä yhdistää asiakaskeskeisyys sekä kyky uudenlaiseen ajatteluun ja itsensä kehittämiseen. Kurkistimme Sokos Hotellien ja Radisson Blu -hotellien kulissien taakse ja selvitimme, millaista hotellissa työskentely on ja mitä se vaatii henkilökunnalta.

Loistavalla palvelulla luodaan mieleenpainuvia asiakaskokemuksia

Hotellihenkilökunnan tärkein tehtävä on pitää asiakkaat tyytyväisinä. Asiakkaat ovat aina tärkeämpiä kuin astiat ja positiivisen asiakaskokemuksen luomiseen ollaan valmiita panostamaan. "Yritämme aina tehdä sen, mitä asiakas haluaa ja pyrimme ylittämään asiakkaan odotukset", kertoo Radisson Blu Royalin keittiöpäällikkö Mikko Hämäläinen.

Nopeaa toimintaa! Hämäläisen onnistui hankkia asiakkaan toivoma kakku, tehdä kakkuun kyltti ja toimittaa nämä asiakkaan huoneeseen todella tiukalla aikataululla. "Asiakkaan toiveet pyritään aina toteuttamaan", kertoo keittiöpäällikkö Mikko Hämäläinen.

Positiivisten asiakaskokemusten luominen vaatii työntekijöiltä luovuutta ja heittäytymistä. Original Sokos Hotel Vaakunan ravintola Loisteen leipuri Janina Sivonen kertoo, että keittiössä työntekijöillä on paljon mahdollisuuksia keksiä, soveltaa ja luoda uutta. "Työssä pääsee kehittämään uutta ja samalla saa tuoda luovaa puoltansa esiin", Sivonen mainitsee työnsä parhaiksi puoliksi.

Kaikki lähtee henkilökunnan oma-aloitteisuudesta

Asiakkaiden yllättäminen ei kuulu henkilökunnan pakollisiin työtehtäviin mutta hotelli tarjoaa siihen hyvät mahdollisuudet. "Yllättäminen lähtee usein työntekijästä itsestään", lisää Original Sokos Hotel Albertin vastaanottovirkailija Suvi Lintunen. Jotta asiakkaiden yllättäminen onnistuu, on työntekijöiden osattava tunnistaa asiakkaan tarpeet ja räätälöitävä palvelunsa niiden mukaan. "Asiakaspalvelussa on tärkeää osata lukea asiakasta ja sitä, mitä hän oikeasti haluaa", toteaa Radisson Blu Royalin vastaanottovirkailija Petro Erkola.

Tässä on aitoa joulumieltä! Viime jouluaattona vastaanottovirkailija Petro Erkola työkavereineen yllätti yhdysvaltalaisperheen hankkimalla heidän lapselleen joululahjan, vaikka lähes kaikki kaupat olivat jo kiinni. "Auttamisesta tuli tosi hyvä fiilis ja perheen reaktio lämmitti koko hotellihenkilökunnan mieltä", Erkola kertoo.

Henkilökunta tekeekin asiakkaille usein pieniä yllätyksiä, esimerkiksi viemällä kuohuviinipullon hääparin huoneeseen. Joskus asiakkaiden tyytyväisyyden eteen ollaan valmiita tekemään myös enemmän. "Meille ihan rivimiestyöntekijöillekin on annettu valtuuksia tehdä vähän isompiakin päätöksiä itse ja tehdä sitä kautta vieraista tyytyväisiä", kertoo vastaanottovirkailija Petro Erkola.

Hotellivieraiden kanssa jokainen päivä on erilainen

Hotellin työntekijät osaavat siis yllättää asiakkaan mutta myös asiakkaat tekevät työntekijöiden työstä yllättävää ja palkitsevaa. Erilaisten hotellivieraiden vuoksi yksikään päivä ei ole samanlainen. Vastaanottovirkailija Petro Erkola mainitseekin asiakkaat työn hauskimmaksi puoleksi: "On mukava kuulla eri puolilta maailmaa ja eri kulttuureista tulevien ihmisten näkemyksiä ja kuulumisia." Vakioasiakkaat oppii myös tuntemaan. "Hauskinta on, kun pääsee osaksi asiakkaiden elämää", vastaanottovirkailija Suvi Lintunen lisää.

Hyvä palveluasenne, ulospäinsuuntautuneisuus ja avoimuus ovat tärkeitä piirteitä asiakaspalvelutehtävissä toimittaessa. "Pitää olla aidosti kiinnostunut asiakkaasta ja hänen kuulumisistaan. On tärkeää jäädä juttelemaan asiakkaan kanssa pelkän tervehdyksen sijaan", Lintunen kertoo. Tätä vaaditaan jokaiselta hotellissa työskentelevältä.

Yllätyksiä molemmin puolin! Asiakkaat yllättivät vastaanottovirkailija Petro Erkolan vuoden vaihteessa, kun tämä sai kanadalaisen perheen ylimääräiset liput nuorten jääkiekon mm-kisoihin. "Asiakkaat arvostavat, kun hotellihenkilökunta on kiinnostunut heistä ja haluaa tutustua heihin", Erkola valottaa.

Asiakaskohtaamiset motivoivat

Asiakkaat ja heiltä saatu palaute auttaa sekä hotellia että sen työntekijöitä kehittymään. Samalla palaute toimii tärkeänä motivaation lähteenä henkilökunnalle. "Hyvä asiakaspalaute on mukavaa ja palkitsevaa", kertoo keittiöpäällikkö Mikko Hämäläinen. Tämän vuoksi on tärkeää, että asiakaskohtaamisia järjestetään jokaisessa työtehtävässä työskentelevälle.

Esimerkiksi kokit pääsevät keskustelemaan asiakkaiden kanssa vain harvoin. Hämäläinen kertoo kuitenkin vuoden vaihteessa tapahtuneesta tilanteesta, jossa keittiöhenkilökunta lähti hakemaan kaupasta gluteenitonta spaghettia, jotta keliakikolle kanadalaispojalle saatiin valmistettua pastaa ja bolognesekastiketta. "Poika oli aivan innoissaan annoksesta ja siitä tuli hyvä mieli kaikille", Hämäläinen lisää.

Asiakkaat tulevat tutuiksi! Vastaanottovirkailija Suvi Lintusen mielestä yksi työn parhaista puolista on se, kun pääsee kulkemaan asiakkaiden mukana koko heidän hotellivierailunsa ajan aina varauksen vastaanotosta aamiaiseen ja huoneen luovutukseen.

Työkavereiden apuun voi luottaa

Niin kuin monessa muussakin työssä työkaverit ovat yksi suurimmista viihtyvyyteen vaikuttavista asioista. Hotelleissa on monen eri alan tehtäviä aina kokeista vastaanottovirkailijoihin ja siivoojiin, mutta Sokos Hotelleissa ja Radisson Blu -hotelleissa kaikki ovat kuin yhtä perhettä. "Oli se sitten henkilökuntaa keittiöstä, salista tai vastaanotosta niin työkavereiden kanssa oleminen ja yhdessä tekeminen on parasta tässä työssä", tiivistää keittiöpäällikkö Mikko Hämäläinen. "Työkavereiden kanssa ollaan yhdessä myös vapaa-ajalla ja aina saa soittaa, jos tarvitsee apua töissä", vastaanottovirkailija Suvi Lintunen lisää.

Rohkeus kannattaa! Yksi leipuri Janina Sivosen mieleenpainuvimmista työmuistoista oli, kun hän oman vuoronsa jälkeen päätti vaihtaa kokin vaatteet tarjoilijan vaatteisiin ja auttaa työkavereitaan salin puolella. "Se oli kyllä ehdottomasti kiva kokemus, vaikka vaatikin rohkeutta tulla omalta mukavuusalueelta pois ja mennä kohtaamaan asiakas ihan kasvotusten", Sivonen kertoo.

Etenkin pienemmissä hotelleissa eri tehtäväalueet eivät ole niin rajattuja ja tarvittaessa autetaan muissakin kuin omissa työtehtävissä. "Olemme siellä missä asiakkaatkin. Vastaanottovirkailija saattaa välillä paistaa munakasta keittiössä tai auttaa kerroshoitoa", Lintunen kertoo. Tämän vuoksi hotellissa on oltava kiinnostunut koko talon tapahtumista ja valmis auttamaan työkavereita tarvittaessa.

Kavereita autetaan aina! Vastaanottovirkailija Suvi Lintunen kertoo, että tilanteen vaatiessa hän on mennyt kerroshoitajien avuksi siivoamaan huoneita, jotta asiakkaat saisivat huoneet ajoissa. "Kun esimies ei ole paikalla, on toimittava oma-aloitteisesti, jotta asiakkaita pystytään palvelemaan parhaalla mahdollisella tavalla", Lintunen lisää.

Kaikkia hotellin työntekijöitä yhdistää oma-aloitteisuus ja kyky heittäytyä. "On tärkeää uskaltaa tarttua haasteisiin sekä soveltaa osaamistaan ja käyttää luovuuttaan", leipuri Janina Sivonen täsmentää. Lisäksi ala on hyvin hektinen, jolloin stressinsietokyky on välttämätöntä. Kiireisessä arjessa on kuitenkin osattava keskittyä olennaiseen eli asiakkaisiin. "Tärkeintä on ihmisten huomioiminen ja auttaminen", vastaanottovirkailija Petro Erkola toteaa.

 

 

Katso avoimet työpaikat S-ryhmän hotelleissa »

 

---

Kuvien henkilöt eivät liity artikkeliin.

Lue myös: Asenne ja aktiivisuus ratkaisevat – Kesätyö hotellissa vei asiantuntijatehtäviin